康輝木業(yè)服務(wù)規(guī)范體系
時間:2014-04-01 15:02來源:康輝地板 作者:管理員 點擊:
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康輝地板服務(wù)分類與定義 木地板行業(yè)具有三分產(chǎn)品，七分服務(wù)的特殊性，因此，售前、售中、售后服務(wù)在木地板消費中占有相當(dāng)重要的地位。 1 售前服務(wù) 是指消費者在選購產(chǎn)品過程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護企業(yè)信譽，促進產(chǎn)品銷售，而為消費者所做的各種
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康輝地板服務(wù)分類與定義 木地板行業(yè)具有“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的特殊性，因此，售前、售中、售后服務(wù)在木地板消費中占有相當(dāng)重要的地位。 1 售前服務(wù) 是指消費者在選購產(chǎn)品過程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護企業(yè)信譽，促進產(chǎn)品銷售，而為消費者所做的各種服務(wù)工作。 2 售中服務(wù) 是指在消費者簽定訂單后、交付使用前，企業(yè)為保證消費者得到木地板產(chǎn)品的使用功能，為消費者提供的從施工前勘測、送貨上門、施工方案、施工鋪設(shè)、質(zhì)量巡檢、鋪裝驗收、使用保養(yǎng)提示等服務(wù)。 3 售后服務(wù) 是指在地板鋪裝驗收合格后、使用過程中，企業(yè)為幫助消費者得到最佳回報提供的一系列的服務(wù)措施。包括產(chǎn)品保修、日常維護、客戶回訪等。 一、售前服務(wù) 康輝木業(yè)售前服務(wù)人員不再是簡單地提供咨詢服務(wù)、銷售產(chǎn)品，更應(yīng)為消費者提供顧問式銷售服務(wù)。售前服務(wù)人員需要具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識和高度的服務(wù)精神，是木地板服務(wù)鏈上的第一環(huán)。 1.1 職業(yè)素質(zhì)要求 遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 身體健康，舉止大方，熱情待客。誠實敬業(yè)，客觀、守時、守信。 具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。 熟練掌握專業(yè)知識，具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。 具備良好的銷售與溝通技巧，積極主動地為消費者提供滿意的服務(wù)。 1.2 行為要求 統(tǒng)一著裝，儀表整潔。 使用禮貌用語。 熱情服務(wù)，牢記“一切以消費者為先”，不冷落消費者。 如實告知消費者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾。 樂于為消費者服務(wù)，有耐心，堅持為消費者提供一流的貼心服務(wù)，解答消費者的難題。 1.3 服務(wù)內(nèi)容 提供專業(yè)咨詢與選購建議。 收集消費者的期望和建議信息。 為消費者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)。 店面維護。 受理售后投訴。 消費者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容。 1.4 服務(wù)規(guī)范 提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢與選購建議。 為消費者提供準(zhǔn)確、詳實的產(chǎn)品相關(guān)資料與信息。 出具國家權(quán)威機構(gòu)的檢測報告，公正、如實、全面地介紹產(chǎn)品，幫助消費者了解產(chǎn)品性能，不欺騙消費者。 同行間應(yīng)公平競爭，切忌以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導(dǎo)消費者。 了解消費者的需求，耐心、準(zhǔn)確、客觀地回答消費者的問題，不得擅自或強行替消費者拿主意。 為消費者當(dāng)好參謀，在了解消費者家庭的居室環(huán)境、面積、采光情況、顏色喜好、裝修風(fēng)格等基礎(chǔ)上，為消費者提供產(chǎn)品選購建議。 詳細告知本企業(yè)售中、售后服務(wù)情況，不做不負責(zé)任的承諾。 收集消費者的期望和建議信息。 認真記錄消費者信息及提出的要求、意見和建議。 為消費者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)。 簽訂訂單 1）訂單應(yīng)明確消費者所訂購地板的型號、等級、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、單價，踢腳線、扣條等輔料型號、價格，交貨時間、安裝時間，收取訂金金額等信息。 2）訂單填寫字跡清晰，內(nèi)容完整，并請消費者確認無誤后簽字。 簽訂訂單時將《產(chǎn)品使用說明書》交付消費者。收取訂金時應(yīng)出具票據(jù)。 安裝前提示 1）明確告知消費者，企業(yè)是否為消費者提供免費上門勘測服務(wù)（建議企業(yè)應(yīng)提供免費勘測服務(wù)）。 2）詳細告知消費者所訂購的地板厚度，鋪設(shè)后的高度，以及踢腳線高度等；同時對裝修中將遇到其他與地板鋪裝相關(guān)的問題給消費者以及時、專業(yè)的提醒，如地面找平、門與地面間隙等。 3）告知消費者所訂購地板的使用和保養(yǎng)知識。 店面維護 1 做好專賣店的現(xiàn)場維護、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作，保持店面的整潔和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化陳列，為消費者提供舒適的選購環(huán)境。 2 做好設(shè)施維護，如有故障，應(yīng)及時更換維修。 3 檢視店內(nèi)外裝飾物的情況, 如有缺失，應(yīng)及時更換補充。 4 檢查產(chǎn)品宣傳物料是否齊全，并便于消費者取閱。 5 受理消費者投訴。 6 耐心為消費者提供售后咨詢，傾聽消費者敘述，做好記錄。 7 無論消費者是否購買，無論售前、售后、售中，始終保持態(tài)度熱情、積極。 8 對待消費者投訴，分析投訴原因，告知消費者可回復(fù)時間，及時報給投訴受理部門解決，并在問題解決后回訪。 9 消費者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容。 10 尊重消費者，無論消費者是否準(zhǔn)備購買產(chǎn)品，均要熱情禮貌。 11 對消費者提出的合理要求，都應(yīng)盡力滿足。 12 要認真分析消費者想購買的產(chǎn)品。 (責(zé)任編輯：管理員) |
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