康輝木業(yè)服務(wù)規(guī)范體系(2)
時(shí)間:2014-04-01 15:02來(lái)源:康輝地板 作者:管理員 點(diǎn)擊:
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二、售中服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量的好壞及售中服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，是決定地板鋪裝質(zhì)量及消費(fèi)者使用體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一�？睖y(cè)人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)，是影響售中服務(wù)質(zhì)量的主要因
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二、售中服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量的好壞及售中服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，是決定地板鋪裝質(zhì)量及消費(fèi)者使用體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。勘測(cè)人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)，是影響售中服務(wù)質(zhì)量的主要因素。因此，必須對(duì)售中服務(wù)人員的引入進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，執(zhí)行考核上崗。本著一切為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者服務(wù)的原則，完成本職服務(wù)。 2.1 職業(yè)素質(zhì)要求 ☆遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 ☆身體健康，舉止大方，友好禮貌。誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，守時(shí)守信。 ☆具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。 ☆熟練掌握基本施工工藝，具備豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。 ☆具備一定的溝通能力，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。 2.2 行為要求 ☆統(tǒng)一著裝，儀表整潔，配帶證件上崗。 ☆尊重消費(fèi)者，與消費(fèi)者交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范。 ☆積極為消費(fèi)者解決問(wèn)題，為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。 ☆在與消費(fèi)者約定的時(shí)間內(nèi)登門進(jìn)行服務(wù)，如因特殊原因應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系。若因特殊原因影響工期，要及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào)情況，講明誤期完工的原因。 ☆不得在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吐痰、打鬧、嬉罵。不得接受消費(fèi)者的財(cái)、物及消費(fèi)者的吃請(qǐng)。 ☆愛(ài)護(hù)、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)，未征得消費(fèi)者同意，不得使用消費(fèi)者的各種設(shè)施。 ☆尊重消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋。 ☆保持現(xiàn)場(chǎng)的干凈、整潔；保護(hù)消費(fèi)者家具、設(shè)備及裝修完好。做好現(xiàn)場(chǎng)清潔。 ☆嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)范施工，確保施工安全。 2.3 服務(wù)內(nèi)容 鋪裝前勘測(cè)：檢查房屋結(jié)構(gòu)，室內(nèi)裝修進(jìn)度，地面平整度、強(qiáng)度、含水率，水、電、氣的管線路等情況，為鋪裝做好前期準(zhǔn)備。明確告知消費(fèi)者施工勘測(cè)結(jié)果，及不合格項(xiàng)將會(huì)引起的地板在安裝、使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，建議處理方法。不符合鋪裝條件的現(xiàn)場(chǎng)不得施工。 送貨：按照與消費(fèi)者約定時(shí)間按時(shí)送貨。 安裝施工：嚴(yán)格按照施工規(guī)范和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行木地板及踢腳線等的安裝。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收：鋪裝過(guò)程中及鋪裝結(jié)束后，企業(yè)相關(guān)人員與消費(fèi)者一起逐項(xiàng)檢查并記錄備案，填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 巡檢服務(wù)：企業(yè)巡查人員做好巡檢工作，預(yù)約消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)相互溝通，并解答消費(fèi)者相關(guān)疑問(wèn)。 2.4 服務(wù)規(guī)范 鋪裝前勘測(cè)、安裝施工和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收參照GB/T 20238-2006《木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ☆巡檢服務(wù) 施工巡檢服務(wù)是對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并收集、分析相關(guān)信息，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理及解決的工作。巡檢服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)以下方面進(jìn)行檢查： 施工人員行為、形象 1）儀容儀表 2）服務(wù)狀態(tài) 施工人員的施工規(guī)范執(zhí)行情況 1）施工工具 2）安裝方案 3）施工情況 施工現(xiàn)場(chǎng)的管理情況 1）施工現(xiàn)場(chǎng)是否整潔 2）物料碼放 3）施工現(xiàn)場(chǎng)的提示 ☆與消費(fèi)者了解交流 應(yīng)向消費(fèi)者了解對(duì)服務(wù)、施工過(guò)程的感知（滿意度）情況。 (責(zé)任編輯：管理員) |
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